เรื่องที่ 3001 การบริหารข้อโต้แย้งและการอุทธรณ์ผลการตรวจสอบภายใน (ตอนที่ 1)

อาจารย์   จิรพร  สุเมธีประสิทธิ์

https//chiraporn.wordpress.com

ภารกิจในการบริหารงานตรวจสอบภายใน ในบางองค์กรหรือในบางกรณีอาจจะอยู่ที่การบริหารความขัดแย้ง ที่เกิดจากข้อโต้แย้ง หรือการอุทธรณ์ความเห็นหรือข้อสรุปที่ได้จากผลการตรวจสอบภายใน เนื่องจากประสบการณ์ในอดีตมักพบว่า เป็นส่วนมาจากการสื่อสารที่ไม่ดีหรือไม่มีประสิทธิภาพระหว่างให้ตรวจสอบภายใน และหน่วยรับตรวจ หรือผู้บริหารของหน่วยรับตรวจ หรือผู้บริหารระดับสูง หรือแม้แต่คณะกรรมการตรวจสอบ ซึ่งควรจะมีความไว้วางใจ และเชื่อถือต่อผลของการตรวจสอบภายใน

ประเด็นที่มักจะสร้างความตึงเครียดระหว่างผู้ตรวจสอบและหน่วยรับตรวจ ซึ่งมักก่อให้เกิดการโต้แย้งต่อผลการตรวจสอบภายใน

1. ประเด็นความเสี่ยงที่เกิดใหม่ และองค์กรไม่เคยคุ้นเคยมาก่อน ซึ่งเป็นไปได้ว่าฝ่ายบริหาร จะไม่ยอมรับในประเด็นของความเสี่ยงที่เกิดใหม่ รวมทั้งผลกระทบที่อาจจะเกิดต่อองค์กรในอนาคต
2. แนวทางการแก้ไขในลักษณะนี้สามารถทำได้โดยง่ายด้วยการปรับปรุงการเขียนรายละเอียดในรายงานผลการตรวจสอบใหม่ ที่อธิบายถึงผลกระทบในลักษณะที่เป็นหลายสถานการณ์สมมติมากขึ้น แทนที่จะเป็น Worst-case Scenario แต่เพียงอย่างเดียว
3. กรณีที่ความเห็นโต้แย้งของฝ่ายบริหาร มีความรุนแรงสูง และหน่วยงานตรวจสอบภายในเห็นว่า อาจจะมีผลบั่นทอนถึงความเป็นอิสระของงานตรวจสอบภายใน เป็นกรณีที่น่าเป็นห่วงว่า อ่าจะนำไปสู่ข้อพิพาทที่มีการถกเถียงกันโดยไม่มีข้อยุติระหว่างหน่วยงานตรวจสอบภายในและผู้บริหาร
4. สาเหตุที่มักจะทำให้เกิดการโต้แย้งในผลการตรวจสอบภายใน
5. แหล่งข้อมูลที่ใช้อ้างอิงเป็นเอกสารหลักฐานในการตรวจสอบภายใน เพราะข้อมูลอ้างอิง ที่หน่วยงานตรวจสอบภายในยอมรับให้เป็นเอกสารหลักฐาน อาจไม่มีสูตรทางวิทยาศาสตร์ หรือไม่มีมาตรฐาน หรือแนวปฏิบัติที่ดีรองรับทุกกรณี
6. ประเด็นเกี่ยวกับการสนับสนุนด้านทรัพยากรหรืองบประมาณเพื่อการดำเนินงานตรวจสอบภายในจากฝ่ายบริหาร ที่อาจจะมาจากความเห็นของคณะกรรมการตรวจสอบ ว่าผู้บริหารไม่ได้ให้การสนับสนุนอย่างเพียงพอ และอาจมองว่างานการตรวจสอบภายใน เป็นหน่วยงานในรูปแบบของ Cost Center ที่ไม่มีผลต่อการดำเนินงานขององค์กรอย่างแท้จริงหรือโดยตรง จึงอาจเป็นหน่วยงานในลำดับต้นๆที่ถูกตัดลดงบประมาณเพื่อลดต้นทุนรายจ่าย ในความพยายามรักษาระดับความสามารถในการทำกำไร ในขณะที่ภารกิจของหน่วยงานตรวจสอบภายในยังคงไม่เปลี่ยนแปลง ทั้งในการให้บริการด้านความเชื่อมั่น และการให้คำปรึกษาแนะนำเกี่ยวกับประสิทธิภาพของการกำกับดูแลที่ดี การบริหารความเสี่ยง และการควบคุมภายใน ซึ่งเป็นประเด็นที่ฝ่ายบริหารออกมาโต้แย้ง ในขณะที่หน่วยงานตรวจสอบภายในและคณะกรรมการตรวจสอบอาจยกประเด็นนี้ขึ้นมาเพื่อทบทวนแผนปฏิบัติการตรวจสอบประจำปี เพื่อปรับลดให้เหลือส่วนที่จำเป็นในลำดับสูง
7. แนวคิดในการประเมินความเสี่ยง ซึ่งมีลักษณะเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์  โดยผู้บริหารอาจไม่ได้ให้ความสำคัญกับสิ่งที่เคยพบในอดีต ขณะที่หน่วยงานตรวจสอบภายในให้ความสำคัญกับ การประเมินสถานะที่ผ่านมาจนถึงปัจจุบัน เพื่อใช้พยากรณ์ในอนาคต ซึ่งหากผลการพยากรณ์ไม่ชัดเจน ฝ่ายบริหารจะเห็นว่าผลการตรวจสอบเป็นเรื่องของอดีต และไม่นำข้อมูลไปใช้ประกอบการตัดสินใจเชิงนโยบายในอนาคต
8. ประเด็นที่ปรากฏในผลการตรวจสอบภายใน ที่มักสร้างความตึงเครียดให้แก่ผู้บริหาร หรืออาจจะกลายเป็นประเด็นข้อโต้แย้ง หรือ เมื่อผู้ตรวจสอบภายในทำการประเมินผลการบริหารจัดการ หรือประเมินผลการดำเนินงานในภาพรวม ไปในทิศทางที่เป็นลบตาม Risk-based และเป็นส่วนที่เป็นความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร
9. ประเด็นที่เกี่ยวข้องกับภัยพิบัติ หรือเรื่องอื้อฉาว ที่เกิดขึ้นจากการบริหารจัดการองค์กร หรือประเด็นที่เกี่ยวข้องกับข้อบ่งชี้ทุจริต ที่กระทบต่อชื่อเสียงในการบริหารจัดการและความมัวหมองของฝ่ายบริหาร และชื่อเสียงขององค์กร
10. การโต้แย้งเกี่ยวกับ Audit Rating
11. คณะกรรมการตรวจสอบในหลายองค์กร ได้พยายามผลักดันให้หน่วยงานตรวจสอบภายใน ทำการจัดอันดับเรตติ้งการตรวจสอบภายใน มากกว่าการจะทำในรูปแบบของประเด็นที่ไม่มีความหมายนัยยะในด้านของผลกระทบที่รุนแรงหรือความอ่อนไหว
12. เมื่อใดที่หน่วยงานตรวจสอบภายในมีการจัดอันดับ ประเด็นในผลการตรวจสอบภายใน ย่อมถือเป็นข้อมูลที่มีความอ่อนไหว เมื่อมีการรับรู้เรตติ้งดังกล่าวทั่วทั้งองค์กร
13. แม้ว่าฝ่ายบริหารอาจจะเห็นด้วยกับคนการตรวจสอบภายใน ที่เป็นแบบตรงไปตรงมา แต่อาจจะไม่สามารถยอมรับได้ เมื่อผลการจัดระดับความเสี่ยง Audit Rating ในบางประเด็นออกมาและพบว่า ไม่น่าพอใจ หรือต้องการการปรับปรุงโดยเร่งด่วน หรืออยู่ในสถานะหรืออันดับที่สะท้อนถึงภาวะ “วิกฤต”
14. การจัดอันดับความเสี่ยงจากงานการตรวจสอบภายในที่ไม่น่าพอใจดังกล่าว เปรียบเสมือนการลงโทษหรือมีผลกระทบต่อการประเมินผลการบริหารจัดการของฝ่ายบริหาร หรือในบางกรณีอาจกระทบถึงค่าตอบแทนและแรงจูงใจ
15. ความสัมพันธ์กับคณะกรรมการตรวจสอบที่นำไปสู่ข้อโต้แย้ง
16. บางครั้งคณะกรรมการตรวจสอบที่มีความเข้มแข็งหรือเข้มงวดอาจเป็นแรงกดดันต่อหน่วยงานตรวจสอบภายใน ในฐานะองค์คณะที่กำกับดูแลหน่วยงานตรวจสอบภายในโดยตรง ซึ่งส่วนหนึ่งอาจจะรวมถึงแนวทางการตรวจสอบไปจนถึงการออกรายงานผลการตรวจสอบ
17. ในบางองค์กรมีประสบการณ์ต่อวัฒนธรรมที่ฝ่ายบริหารต้องการคัดกรองเนื้อหาและข้อความของการรายงาน ที่หน่วยงานตรวจสอบภายในจะนำเสนอต่อคณะกรรมการตรวจสอบ ทำให้นานการตรวจสอบภายในอาจจะไม่สามารถที่จะรักษาความเป็นอิสระได้อย่างเพียงพอ กระบวนการนำเสนอเพิ่มความซับซ้อน จากการคัดกรองเนื้อหาดังกล่าว โดยเฉพาะเมื่อคณะกรรมการตรวจสอบมีความเกรงใจต่อฝ่ายบริหาร กินประเด็นนี้มักสั่งสม และยากต่อการบริหารจัดการให้หมดสิ้นไป

แนวทางเชิงป้องกันในการรรับมือกับความไม่พอใจ การไม่ให้ความร่วมมือ และการโต้แย้ง

1. ยังไม่มีสูตรสำเร็จที่ชัดเจนสำหรับแนวทางการรับมือกับความไม่พอใจ หรือการบริหารจัดการการโต้แย้งที่เกิดขึ้นจากผู้ที่ใช้บริการของงานตรวจสอบภายใน
2. แม้ว่าแนวทางใด้แนวทางหนึ่งจะสามารถจัดการได้ในระยะเวลาใดเวลาหนึ่ง แต่อาจเป็นไปได้ว่าจะไม่สามารถใช้วิธีดังกล่าว รักษาความสัมพันธ์ในทางบวกที่มีประสิทธิภาพได้ในระยะยาว
3. แนวทางที่เป็นไปได้ในการหลีกเลี่ยงหรือป้องกันมิให้เกิดการโต้แย้งในภายหลัง
4. การสื่อสารตั้งแต่วันที่มีการประชุมเปิดตรวจ ที่เน้นถึงวัตถุประสงค์ของการตรวจสอบว่าทำการตรวจสอบเพื่อหน่วยรับตรวจโดยตรง และผลการตรวจสอบใดๆ เป็นไปเพื่อประโยชน์แห่งผู้รับบริการ โดยผู้ตรวจสอบต้องรักษาคำมั่นสัญญาต่อการสื่อสารดังกล่าวไว้ตลอดการดำเนินงานตรวจสอบ ไม่ใช่เพียงการใช้คำพูดเพื่อขอไปที หรือเป็นคำโกหก
5. การส่งเสริมพฤติกรรมในเชิงกัลยาณมิตร หรือเพื่อนร่วมงานของหน่วยรับตรวจ เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ และยินดีที่จะให้หน่วยงานตรวจสอบภายในเข้าทำการตรวจสอบอยู่เสมอ โดยผู้ตรวจสอบภายในต้องพยายามทำการประเมินตนเองอยู่ตลอดเวลาว่า หน่วยรับตรวจได้รับรู้หรือสงสัยพฤติกรรมของผู้ตรวจสอบภายใน ที่จะนำไปสู่การโต้แย้งในอนาคตมากน้อยเพียงใด
6. การระมัดระวังไม่ให้งานการตรวจสอบภายใน ถูกมองในด้านหลายว่าเข้าไปฉกฉวยจุดอ่อน ความบกพร่องของหน่วยรับตรวจเพื่อเป็นผลงานของตนเอง และหากพบว่ามีประเด็นที่อาจจะถูกมองว่าเป็นการดำเนินงานในลักษณะดังกล่าว ต้องเปลี่ยนแปลงการรับรู้เชิงลบโดยทันที

แนวทางเชิงบริหารเพื่อลดการโต้แย้งในอนาคต

1. การตรวจสอบที่เป็นการบริหารจัดการความคาดหวัง และหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดความผิดหวังต่อหน่วยรับตรวจ การทำความเข้าใจในสิ่งที่สัญญาว่าหน่วยงานตรวจสอบภายในจะดำเนินการให้ ควบคู่กับสิ่งที่หน่วยงานตรวจสอบไม่อาจดำเนินการได้หรือไม่อาจให้สัญญาได้
2. การให้เกียรติและแสดงความขอบคุณหน่วยรับตรวจในฐานะของลูกค้า การขอบคุณสำหรับการแบ่งปันข้อมูล การแบ่งปันมุมมอง การให้คำแนะนำ การให้คำอธิบายต่อผู้ตรวจสอบภายใน เพื่อให้เกิดความชัดเจน
3. หลีกเลี่ยงการฝังใจอยู่กับอดีต ทั้งในส่วนของผู้ตรวจสอบภายในและในส่วนของหน่วยรับตรวจ แม้ว่าจะเคยมีประเด็นปัญหาหรือความล้มเหลวในอดีตมาก่อน แต่ไม่ควรตอกย้ำถึงประเด็นที่เป็นปัญหา หรือเป็นจุดบกพร่องในอดีตอยู่ตลอดเวลา ควรมุ่งเน้นในอนาคตหรือสิ่งที่เกิดขึ้นจากนี้เป็นต้นไป เพื่อนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงสถานะสู่การปรับปรุงและแก้ไขที่ดีขึ้นในอนาคต
4. การเป็นผู้รับฟังและเปิดกว้าง เพื่อให้เกิดความเข้าใจมุมมองของหน่วยรับตรวจ ซึ่งไม่ได้หมายความว่าผู้ตรวจสอบภายในจะต้องยอมรับเสมอไป แต่เป็นการเปิดและให้โอกาสลูกค้าในแสดงความคิดเห็นและมุมมองของตน ซึ่งอาจนำไปสู่การมีข้อยุติร่วมกันเกี่ยวกับผลการตรวจสอบ
5. ด้านสรุปทุกบทการสนทนาและการหารือร่วมกันด้วยการหาฉันทามติ การหาจุดยืนร่วมกันที่ยอมรับได้ทั้งสองฝ่าย การเปิดกว้างเกี่ยวกับทัศนคติในการปฏิบัติงาน การใช้จังหวะเวลาที่เหมาะสม รวมทั้งการใช้ความพยายามในครั้งต่อไป เพื่อให้เกิดการเห็นด้วยหรือข้อสรุปร่วมกัน